目次
１．接遇スクリプトは「理念の翻訳書」
パソコン苦手な院長スクリプトというと“マニュアル化”のイメージで堅く感じます…。柔らかく活かせますか？
ぱそあんもちろんです。目的は“統一”ではなく再現性です。
理念を日常の言葉に置き換え、「誰が話しても医院らしく聞こえる」状態を作ります。
スクリプトで統一できる３つの場面
- ① 初診受付時の声かけ（第一印象）
- ② カウンセリング前後の説明
- ③ 会計・お見送りのひとこと
２．“理念を体験に変える”接遇スクリプト例
パソコン苦手な院長たとえば「痛みへの配慮」を理念にしている医院なら、どんなスクリプトになりますか？
ぱそあん以下のように、理念 → 行動 → 言葉の順に具体化します。
大切なのは「一言の“理由”を添えること」。患者様の不安が一瞬で和らぎます。
接遇スクリプト例：痛み配慮の理念を体験化
| 場面 | 行動 | 声かけ例 |
|---|---|---|
| 受付 | 初診問診票を渡す | 「痛みがある箇所を○で囲ってくださいね。治療前に必ず確認します。」 |
| 診療前 | 説明開始 | 「今日は“どのくらい痛いか”を教えてもらいながら進めますね。」 |
| 治療中 | 麻酔注射 | 「少しチクッとしますが、麻酔が効くまでしっかり時間をとりますね。」 |
| 会計時 | 次回予約案内 | 「次回も、痛みが出にくいよう同じ先生が担当します。」 |
このように「理念の翻訳」としてスクリプトを作ると、医院全体の体験が自然に整います。
３．体験マップで“患者目線”を共有する
パソコン苦手な院長接遇スクリプトと体験マップの違いは何ですか？
ぱそあんスクリプトは「スタッフの行動台本」、体験マップは「患者様の心の動きの地図」です。
２つを合わせて使うと、感情の起伏に合わせた接遇設計ができます。
患者体験マップ（例）
| フェーズ | 患者の感情 | 医院側の対応 | 活用ツール |
|---|---|---|---|
| 予約前 | 不安／比較中 | Webで安心感を伝える（FAQ・口コミ掲載） | 公式サイト・Googleマップ |
| 受付時 | 緊張 | 笑顔＋名前呼びで安心感を演出 | 受付スクリプト |
| 診療中 | 恐怖／痛みへの不安 | 声かけ＋写真説明で状況共有 | iPad・口腔内カメラ |
| 会計後 | 安堵／信頼形成 | 次回来院メリットを一言で案内 | 次回予約カード・LINE |
| 帰宅後 | 評価／共有 | フォローメッセージでケア | LINE公式／自動メッセージ |
このマップを壁に貼るだけでも、新人教育・カウンセリング設計・サイト制作の全てがブレにくくなります。
４．スクリプトとマップを連動させる手順
- ① 理念（例：「安心して通える歯科医療」）を設定
- ② 各フェーズでの患者心理を洗い出す
- ③ 対応スクリプトを一言化（声かけ＋理由）
- ④ チームでロールプレイ＆修正
- ⑤ 掲示・動画化で共有
特に④のロールプレイは重要。実際の声のトーンで練習すると、理念の“温度”がそろいます。
５．オンライン時代の“非対面接遇”も想定
パソコン苦手な院長電話やLINE対応など、非対面での印象差も気になります。
ぱそあん非対面こそ“文面のトーン”が重要です。
LINEでは「！」「絵文字」よりも、語尾のやさしさで医院の姿勢を伝えます。
LINE返信テンプレ（例）
❌「空いてます！どうぞ！」 → ✅「〇日の〇時でしたらご案内できます。ご都合いかがでしょうか？」
❌「予約完了しました！」 → ✅「ご予約を承りました。当日はお気をつけてお越しくださいね。」
画面の中でも“医院の声”が感じられる。これが非対面接遇の理想です。
６．ぱそあんのまとめ
ぱそあんのまとめ
- 接遇スクリプトは理念の“翻訳書”
- 患者体験マップで感情と行動を見える化
- 理念→行動→言葉の順でスクリプトを設計
- ロールプレイと共有で“温度”をそろえる
- 非対面対応でも同じトーンを保つ
次回記事のお知らせ（C６️⃣ 医院の信頼を支える「ビジュアルトーン設計」）
次回は、写真・色・余白など“見た目”で伝わる信頼感を整えるビジュアルトーン設計を解説します。
デザイン×理念の一貫性を実現するコツを紹介します。
